Cari
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Create a Shvoong account from scratch

Already a Member? Masuk!
×

Masuk

Sign in using your Facebook account

OR

Not a Member? Daftarkan diri!
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Masuk

Sign in using your Facebook account

Halaman Utama Shvoong>Ilmu Sosial>Ilmu Ekonomi>Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

oleh: rajauntung     Pengarang : siswanto
ª
 
Menurut Schaars (dalam Tjiptono, 2000), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar mereka puas. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka akan dapat disadari dan dihargai makna kualitas. Apapun yang dilakukan oleh pihak managemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Beberapa definisi kepuasan pelanggan dan ketidak puasan pelanggan, yaitu:
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Kotler, 1995). Day( dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lain ) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaianya. Emngel et al. (dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dilihat dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menyangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan segmen pasar dimana produk diarahkan
Hal ini sangat berguna untuk melihat struktur pasar. Pasar dapat disegmentasikan berdasarkan segmentasi geografik, segmentasi demografi, segmentasi psikografik segmentasi prilaku.
2. Mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan
a. Melakukan riset untuk mengidentifikasi faktor utama yang paling penting bagi pasar sasaran.
b. Memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan faktor-faktor utama tersebut.
3. Mengelola haraan konsumen
Disini perusahaan dapat mengelola janji-janji yang diberikan kepada konsumen sehingga tidak menimbulkan harapan konsumen yang secar realistis tidak dapat untuk dilaksanakan.
4. Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan
Jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sehingga konsumen akan cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas misalnya sarana gedung dan penampilan pihak pelaksana.
5. Mendidik konsumen tentang jasa
Dilakukan untuk meningkatkan pemahaman konsumen mengenai suatu jasa sehingga dapat memahami kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
6. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas layanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset sebagai sistematis untuk mengumpulkan dan nenyebarluaskan informasi kualitas jasa untuk mendukung pengambilan keputusan.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat (Tjiptono, 1998), diantaranya:
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis
b. Membrikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Tjiptono (2000), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Relationship Marketing Strategi
Strategi pemasaran berupa relation ship marketing adalah strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dengan membentuk database yang berisi daftar nama pelanggan dan hal-hal penting lainya yang perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka.
2. Strategi superior customer service adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, Kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih. Seringkali melalui pelayanan yang lebih unggul perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga lebih tinggi pada jasanya. Dengan pelayanan yang superior perusahaan akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Contoh distributor computer memberikan pelayanan gratis seputar permasalahan computer.
3. Strategi unconditional guarantees
Strategi unconditional guarantees adalah komitmen yang memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Strategi penanganan keluhan yang efisien adalah proses penanganan keluhan yang efektif yang dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah
yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti, dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,dan pablik relations kepada pihak menejemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan.
6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House Of Quality.
Diterbitkan di: 07 Desember, 2011   
Mohon dinilai : 1 2 3 4 5
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    judul buku fandy tjiptono yang membahas sistem informasi kualitas jasa apa ya? maksih. Lihat semua
Terjemahkan Kirim Link Cetak
X

.