Cari
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Create a Shvoong account from scratch

Already a Member? Masuk!
×

Masuk

Sign in using your Facebook account

OR

Not a Member? Daftarkan diri!
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Masuk

Sign in using your Facebook account

Definisi Jasa

oleh: rajauntung     Pengarang : sadatfahmi
ª
 
Definisi Jasa
Definisi jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak pada pihak lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik. Jasa sebagai bagian dari suatu keluaran selain barang yang bervariasi,
sehingga kadangkala terjadi kesulitan pembedaannya kecuali jika kita telah
mendefinisikan perbedaannya lebih lanjut.
Kepuasan Konsumen
Pemahaman konsep kualitas sangat penting dalam mengembangkan aktivitas
perusahaan sebab pertumbuhan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kualitas
produk atau jasa yang mereka hasilkan. Ketidakpedulian terhadap kualitas akan
menyebabkan terjadinya kehilangan peluang menjual produk dan pangsa pasar yang
pada akhirnya berakibat pada penurunan aktivitas dan pertumbuhan perusahaan.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Menurut American Society for Quality Control
mendefinisikan kualitas sebagai berikut : “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersisa.
Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
yang diharapkan, maka kualitas jasa diasumsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Apabila kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk atau jasa adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan
(Service Quality) menurut Parasuraman dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka
peroleh atau terima. Sedangkan pengertian lain tentang kualitas pelayanan dapat
diidentifikasikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan pengertian di atas maka, kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai dengan ketetapan dalam
menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan
konsumen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain adalah pelayanan yang diharapkan dan
pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan dapat dibedakan atas tiga faktor, yaitu :
1. Kualitas pelayanan yang memuaskan (bila kualitas pelayanan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan).
2. Kualitas pelayanan buruk (bila pelayanan yang diterima lebih rendah
dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan).
3. Kualitas pelayanan yang ideal (bila kualitas pelayanan yang diterima lebih
tinggi dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan).
Terdapat berbagai definisi tentang kepuasan pelanggan yang banyak
ditentukan oleh para ahli dan praktisi manajemen dan masing-masing definisi intinya adalah sama. Perbedaan yang terjadi pada umumnya disebabkan oleh
perbedaan sudut pandang. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli.
Dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dapat diambil suatu kesimpulan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci utama untuk mendapatkan keuntungankeuntungan
dalam jangka panjang dan tetap memberikan kesenangan kepada
pelanggan adalah merupakan kebutuhan bisnis setiap organisasi. Daya kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(dikonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya
dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Sedangkan Philip Kotler (1995), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan
harapannya. Ada beberapa persamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu
memuaskan pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas
produk atau jasa perusahaan, kearah pemuasan kebutuhan pelanggan, sesuai ataupun
melebihi kriteria yang diinginkan pelanggan.
Diterbitkan di: 06 Desember, 2011   
Mohon dinilai : 1 2 3 4 5
Terjemahkan Kirim Link Cetak
X

.