CRM
Customer Relationship
Marketing (CRM) telah menjadi istilah yang semakin popular pada beberapa tahun terakhir
ini. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah
berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi suatu proses bisnis yang menarik untuk
diperbincangkan.
Kegiatan marketing adalah
mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition,
fulfillment, hingga retention dan CRM adalah strategi komprehensif dari
perusahaan agar proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan
optimal.
Secara prinsip, tujuan diimplementasikannya
konsep CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara
perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang
bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Jelas terlihat di sini
adanya hal-hal lain yang harus dipertimbangkan dalam CRM, seperti aspek
psikologis, sosial, dan budaya, dan teknologi.
Seringkali dikatakan bahwa, pada dasarnya,
penerapan CRM merupakan sebuah program change management bagi sebuah perusahaan
yang berniat mengimplementasikannya secara efektif. Melihat hal tersebut, jelas
terlihat bahwa pertimbangan penting yang harus dipikirkan oleh manajemen adalah
kesiapan perusahaan untuk melakukan perubahan paradigma yang cukup mendasar.
Yakni, dari perusahaan yang berorientasi produk menjadi perusahaan berorientasi
customer, dari perusahaan yang menerapkan push management system menjadi pull
management system, dari perusahaan yang berbasis fungsi/struktur menjadi
perusahaan yang berbasis proses, dari perusahaan yang tidak perduli dengan
pentingnya informasi, menjadi perusahaan yang information literacy-nya tinggi,
dan lain sebagainya.
Database pelanggan:
Database pelanggan yang lengkap
merupakan kunci utama pelaksanaan CRM, karena database pelanggan merupakan
salah satu asset utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya
sebagaimana performa financial yang lain, selain itu database pelanggan juga
dapat digunakan sebgai ukuran “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan
performanya dimasa yang akan datang.
Ringkasan lain tentang customer relationship marketing