SENSE OF URGENCY “Kerjakan yang penting-penting. Jangan yang genting-genting.”
(Steven Covey
dalam Seven Habits)
Bisa membayangkan bagaimana aksi orang yang rumahnya sedang dilanda kebakaran ? Sangat sigap, bergegas. Bahkan dalam kejadian ini biasanya tergopoh-gopoh karena panik, berusaha memadamkan kebakaran yang terjadi, atau mencoba menyelamatkan harta atau benda yang ada. Di peristiwa lain : bagaimana perilaku kita manakala buah hati kita, anak tersayang, mengeluh dan menangis karena sesuatu penyakit ? Pasti, kita akan bergegas mencari ikhtiar pengobatan. Entah ke dokter atau sekedar membelikan obat ke apotik.
Di kejadian yang menyenangkan juga bisa terjadi betapa kita mampu bertindak sigap dan bergegas. Andaikan di suatu pengumumuman, di koran misalnya, dinyatakan kita mendapatkan suatu hadiah yang menarik yang harus segera kita ambil supaya tidak dinyatakan hangus. Tentu kita segera lari mengambilnya. Atau, pas suatu ketika kita lagi bete, tiba-tiba ada telpon dari kekasih tercinta yang minta kita datang segera karena dia sedang kangen sekali, dan sendirian lagi. Kita akan bengong saja ? Tentu tidak …..Itulah beberapa contoh di mana adrenalin bergeliat, kita bertindak sigap dan bergegas melaksanakan sesuatu yang sifatnya urgent (di Indonesia-kan menjadi urgen, mendesak, gawat). Atau dalam kalimat lain, dalam kondisi-kondisi tersebut tumbuh sense of urgency dalam diri kita.
Bagaimana pentingnya rasa urgen dalam kehidupan kerja kita ? Bagi perusahaan, jelas, rasa itu penting sekali. Sense of urgency adalah fondasi dari azas penting setiap perusahaan dalam menjalankan usaha untuk memenangkan persaingan yang kian hari kian ketat, yaitu kecepatan (speed). Jack Welch, Chief Executive Officer (CEO) General Electric, pimpinan perusahaan paling terkemuka di Amerika menyatakan, “Formula yang akan memenangkan kompetisi bisnis adalah gabungan dari tiga faktor, yakni kecepatan (speed), kesederhanaan (simplicity) dan percaya diri (confidence).“ (Jack Welch and the GE Way, 1988). Dan budaya speed dimulai dengan dasar rasa urgen.
Bagaimana bagi karyawan ?
Pertama, sudah pasti kalau nasib karyawan bergantung pada nasib perusahaan. Perusahaan hidup, karyawan hidup. Perusahaan keok, karyawan keok. Nah untuk itu wajib hukumnya bagi karyawan untuk mendukung agar perusahaan mampu memenangkan persaingan, di antaranya dengan terus ikut membangun budaya kecepatan, yang dimulai dari menumbuhkan rasa urgen. Kedua, bagaimana agar rasa
urgen itu tumbuh subur dan terus berkembang dalam diri kita ? Saya ada tips sederhana. Semoga kita bisa mengaplikasikannya dalam kehidupan kerja kita.
Salah satu pelajaran dari sistem manajemen yang kita sudah kenal adalah : pelanggan adalah raja (customer is a king). Dan pelanggan kita adalah proses berikut (next process is our customer)..
Arti semuanya adalah kita harus melayani dengan sebaik-baiknya (sebagaimana kita melayani orang yang kita tuakan, yang kita hormati) siapapun yang menjadi/mewakili proses berikut dalam rangkaian kerja kita. Siapapun dia yang memang sesuai S.O.P. harus kita layani, ya harus kita layani sebaik mungkin. Dalam konteks pelayanan sebaikbaiknya inilah rasa urgen berbicara. Dengan rasa urgen yang kita miliki, kita akan melayani kebutuhan pelanggan dengan sigap dan bergegas. Sebagai ilustrasi, mari kita membayangkan bahwa kita adalah pelanggan. Dan lebih jauh, mari kita bayangkan pula bahwa kita adalah
pelanggan di sebuah rumah makan; ya sekedar sebagai contoh simpel. Apa yang kita butuhkan manakala kita makan di rumah makan ? Rasa enak, ya (relatif). Harga murah, ya (relatif). Suasana, oke. Tapi yang pasti, kita butuh pelayanan yang cepat. Kita tidak mau dilayani secara berlambat-lambat, apapun alasannya. Pokoknya, layanan harus segera, perhatian dan penanganan segera. Pelayan harus sigap dan bergegas melayani kita. Dan itulah moment of truth (saat-saat yang menentukan) dalam konsep customer satisfaction. Kalau dilayani lambat kita kecewa, pasti. Sebaliknya kita akan berbahagia kalau dilayani secara cepat. Tingkat kepuasan pelanggan tinggi kalau kita dilayani cepat. Kita akan mencatat rumah makan itu untuk kunjungan makan berikut. Bahkan kita tidak akan segan memberikan referensi kepada orang lain karena telah dibuat senang dengan pelayanan di rumah makan tersebut. Dan bila setiap pengunjung dibuat senang, puas, betapa rumah makan tersebut akan terus dibanjiri pelanggan; betapa rumah makan tersebut akan menjadi mesin uang yang lezat (Anda ingat suatu jargon yang biasa tertulis di rumah makan : bila anda puas, sampaikan kepada para kerabat; bila anda kecewa segera beritahukan kepada kami.) Demikianlah perilaku pelanggan yang happy. Demikian pula atasan, sebagai bagian salah satu pelanggan dari bagian konsep next process is our customer. Sangatlah bahagianya atasan bila anak buah senantiasa melakukan pekerjaan yang diinstruksikan dengan cepat; dengan sigap dan bergegas. Bahagianya perusahaan bila setiap karyawannya selalu oke untuk terus sigap dan bergegas. Betapa hebat dan majunya perusahaan bila segala sesuatu di organisasi dan manajemennya berjalan cepat; secepat tuntutan persaingan usaha.
Namun bisa juga sebaliknya. Perusahaan akan terus berurai air mata, dengan napas tersengal-sengal menunggu lonceng kematian bila ternyata para karyawannya lebih menikmati untuk melanjutkan dan mengabadikan salah satu budaya cantik di Negara ini : “ kalau bisa diperlambat kenapa dipercepat ? “.