KETIDAK PUASAN
PELANGGAN Ketidakpuasan pelanggan
atau keluhan pelanggan adalah suatu
resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya
keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak
perusahaan bisa lebih
banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak
perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan
tersebut.
Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini
adalah suatu sikap bijaksana yang
harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian,
perusahaan segera
dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat
menjatuhkan bisnis yang tengah
dijalankan perusahaan.
Manfaat mengenali keluhan pelanggan secara dini bagi
perusahaan adalah sebagai berikut : -
Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan
-
Mengenal bermacam-macam karakter pelanggan -
Memudahkan mencari jalan keluar bila menemui
keluhan yang sama
-
Menyadarkan para petugas pelayan atau petugas
yang lain akan fungsinya pada saat
melayani pelanggan.
Sumber-sumber keluhan tidak hanya datang dari pelanggan
saja, tapi juga bisa datang dari pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan.
Keluhan pelanggan antara lain datang dari sumber-sumber
berikut :
a. Pelanggan
sendirib. KaryawanManajemenc. Para
pimpinan Perusahaand. Pengunjunge. Rekanan
bisnisPesaing
bisnis
Keluhan pelanggan harus segera ditangani, untuk dapat
menangani keluhan dengan baik, perusahaan harus menganalisis keluhan tersebut
menjadi beberapa kategori keluhan, agar dapat melakukan langkah-langkah
antisipasi. Perusahaan yang tidak pernah mendapat keluhan dari pelanggan, belum
tentu perusahaan tersebut sehat, karena perusahaan tidak pernah mengetahui
apakah pelanggan merasa puas, tidak puas atau acuh tak acuh. Oleh karena itu,
perusahaan harus mempunyai standar tingkat kemampuan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Kategori keluhan dapat digolongkan menjadi 4 bagian utama
seperti berikut :
.1. Keluhan
mekanikal2. Keluhan
akibat sikap petugas3. Keluhan
akibat pelayanan buruk4 Keluhan
yang aneh
Ringkasan lain tentang KETIDAKPUASAN PELANGGAN