Penelitian ini menganalisis: 1) sistem penyampaian
jasa (physical support dan
contact personnel),
citra rumah sakit dan
kepercayaan
pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat, 2) hubungan physical
support dengan contact personnel, 3) pengaruh sistem penyampaian
jasa (physical support dan contact personnel)
terhadap citra, 4)
pengaruh sistem penyampaian jasa (physical support dan contact
personnel) terhadap kepercayaan pelanggan, 5) pengaruh citra rumah sakit
terhadap kepercayaan pelanggan, 6) pengaruh sistem penyampaian jasa (physical
support dan contact personnel) serta citra rumah sakit
terhadap kepercayaan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran
jasa, dengan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode yang digunakan
adalah metode survey deskriptif dan eksplanatori. Tipe penyelidikan
adalah kausalitas dan cakupan waktu bersifat cross sectional. Teknik
penarikan sampel yang digunakan adalah multistage sampling, dengan
mengambil 18 rumah sakit umum dan 217 pelanggan (keluarga pasien yang pernah
dirawat inap). Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan
analisis jalur .
Hasil penelitian menunjukkan: 1) sistem penyampaian jasa, meliputi physical support dan contact
personnel secara umum dinilai cukup tinggi, kecuali fasilitas parkir,
ketersediaan fasilitas pendukung, keramahan paramedis, kemudahan menemui tenaga
medis dan memperoleh informasi dari petugas. Citra rumah sakit dinilai cukup
baik kecuali kontribusi kepada masyarakat dan kepercayaan pelanggan pada
kategori cukup tinggi, 2) terdapat hubungan antara physical support dengan
contact personnel, 3) sistem penyampaian jasa meliputi physical
support dan contact personnel berpengaruh simultan dan parsial
terhadap citra rumah sakit umum di Sumatera Barat, 4) sistem penyampaian jasa meliputi
physical support dan contact
personnel berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan
pelanggan, hanya contact personnel yang berpengaruh secara parsial
terhadap kepercayaan pelanggan, 5) citra rumah sakit berpengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan, dan 6) sistem penyampaian jasa meliputi physical
support dan contact personnel serta citra rumah sakit berpengaruh simultan
terhadap kepercayaan pelanggan. Physical support dan contact
personnel berpengaruh tidak langsung melalui citra rumah sakit terhadap
kepercayaan pelanggan.
Ringkasan lain tentang PENGARUH PENYAMPAIAN JASA TERHADAP CITRA RUMAH SAKIT DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN