Peningkatan Kinerja melalui perbaikan Aspek Personil menjelaskan bahwa :
1. Harapan
anggota masyarakat atas pelayanan publik yang “cepat, mudah, terjangkau dan merata” seringkali terkendala ketidaksiapan personil. Sebagaimana keluhan umum: Personil yang melayani dan pendukungnya tidak profesional, tidak mengerti apa yang harus dilakukan, tidak melayani tapi bersikap sebagai “penguasa”.Oleh karena itu, disamping membahas upaya perbaikan aspek prosedur, organisasi dan kebijakan, maka yang tidak dapat dipisahkan dari ketiganya adalah aspek personil, atau sumber daya manusia.
Tujuan
— Tujuan dari peningkatan kinerja manajemen pelayanan, adalah mencapai pelayanan yang lebih “cepat, mudah, terjangkau dan merata, sesuai kebutuhan kelompok sasaran”, dengan fokus pada perbaikan aspek personil
— Tujuan spesifiknya adalah menyusun program pengembangan kompetensi personil untuk meningkatkan kemampuannya dalam manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik
— Mendukung program peningkatan prosedur dan organisasi pelayanan (bagian dari 3PO) dengan mengisi posisi-posisi yang disarankan, dan program pengembangan kemampuan personil yang ada sesuai peran baru dan kebutuhan (requirement) baru dalam pengembangan kapasitas organisasi pelayanan
Sasaran
Sesuai tujuan tersebut, maka sasaran yang akan dicapai dalam program pengembangan personil, antara lain:
— Adanya matrik daftar jabatan dan fungsi personil sesuai struktur organisasi dan pembagian fungsinya
— Usulan rekrutmen atau pengembangan kemampuan personil yang ada untuk mengisi jabatan/fungsi yang disarankan dalam pengembangan organisasi pelayanan
— Usulan program pelatihan, pemagangan staf untuk memenuhi kebutuhan keahlian/keterampilan tersebut
— Adanya matrik pelatihan apa, bagi siapa, kapan, sesuai dengan strategi dan prioritas pengembangan personil
Sebagai bagian dari perbaikan 3PO (Prosedur, Organisasi, Personil, Policy), maka pengembangan personil dalam hal ini diarahkan untuk mendukung perbaikan organisasi dan prosedur pelayanan.
Rekrutmen
Proses pengembangan personil dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan secara keseluruhan harus memenuhi standar dan kriteria tertentu. Pada umumnya setiap instansi memiliki standar dan kriteria sendiri. Hal ini perlu diberi perhatian agar sesuai dengan fungsinya sebagai pengelola dan pelaksana pelayanan publik. Ada dua alternatif untuk memperoleh personil yang dibutuhkan: direkrut dari luar, atau diangkat dari personil Pemda yang ada. Namun keduanya tetap harus melalui seleksi dari beberapa calon, atas dasar kriteria profesionalisme yang disepakati bersama. Bagian ini merupakan tahap yang rawan, karena seringkali ada tekanan dari berbagai pihak untuk menempatkan orangnya.
Kriteria yang digunakan untuk menilai calon, sebaiknya mencakup Pengetahuan – Keterampilan – Sikap (know-ledge – attitude – skill). Selain profesional dalam arti pengetahuan dan keterampilan, tapi juga punya sikap melayani masyarakat. Sesuai dengan tuntutan “pelayanan prima”, diperlukan kriteria yang terukur untuk menilai calon melalui uji kelayakan dan kepantasan (fit and proper test).
Pengembangan Kompetensi
Dengan mengetahui kebutuhan akan peningkatan kompetensi, selanjutnya dapat disusun program peningkatan kompetensi personil. Program pelatihan, mungkin perlu juga pemagangan, ini tentunya dilakukan bertahap sesuai dengan penjadwalan dan ketersediaan sumber daya. Jika mengirim banyak personil dalam waktu pendek masih belum bisa dilakukan, dapat dilakukan up-grading dasar untuk semua personil, agar setidaknya setiap personil punya pemahaman dan visi bersama atas perbaikan sistem pelayanan yang dilakukan. Hal ini penting, karena salah satu syarat kunci peningkatan pelayanan publik adalah perubahan “service orientation” dari para personil yang terlibat.
Insentif dan Disinsentif
Selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mekanisme kontrol dan keseimbangan (check and balance) bagi setiap personil. Dalam proses manajemen biasa digunakan pendekatan imbalan dan sanksi (reward and sanction), namun dengan fokus lebih pada imbalan bagi personil yang berprestasi, inovatif dan mendukung peningkatan pelayanan. Imbalan tidak selalu berarti materi, walaupun pada saat ini hal itu yang paling diharapkan. Imbalan berupa poin penilaian yang berarti bagi karier atau kenaikan pangkatnya, atau kemudahan-kemudahan tertentu yang bisa diberikan, misalnya kesempatan untuk mengikuti pelatihan atau seminar ke Jakarta. Reward ini penting untuk memotivasi, dan sebisanya ditunjukkan secara demonstratif.
Sebelum sampai pada rekomendasi tentang rekrutmen, pengembangan kompetensi dan insentif tersebut diatas, terlebih dahulu dilakukan analisis atas kebutuhan personil dan kompetensinya. Analisis kebutuhan ini didasarkan atas analisis pengembangan organisasi dan tata kerja sesuai dengan tujuan peningkatan fungsi uraian jabatan job recruitment dan pelayanan publik yang dituju.
Sebagaimana disinggung di depan, kajian personil ini merupakan aspek yang tidak dapat dipisahkan dari kajian organisasi, prosedur, dan kebijakan, yang diuraikan pada seri brosur ini.