Cari
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Create a Shvoong account from scratch

Already a Member? Masuk!
×

Masuk

Sign in using your Facebook account

OR

Not a Member? Daftarkan diri!
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Masuk

Sign in using your Facebook account

Halaman Utama Shvoong>Bisnis & Keuangan>Marketing & Penjualan>Pengaruh KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Pengaruh KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

oleh: blax_box    
ª
 
Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya Yogyakarta, ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda yang dihasilkan adalah Y = 2,047 + 0,441(X1)+ 0,113 (X2)+ 0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah 1 maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441%.

Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan parameter yang positif yaitu berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan. Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R2) nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model.

Kemudian berdasarkan Uji Simultan (Uji F) uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Dan berdasarkan Uji Parsial (Uji t) hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan emphaty (X5) 5,325 > 1,661.

Dengan demikian variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

Diterbitkan di: 27 Januari, 2012   
Mohon dinilai : 1 2 3 4 5
Terjemahkan Kirim Link Cetak
X

.