Cari
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Create a Shvoong account from scratch

Already a Member? Masuk!
×

Masuk

Sign in using your Facebook account

OR

Not a Member? Daftarkan diri!
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Masuk

Sign in using your Facebook account

Halaman Utama Shvoong>Bisnis & Keuangan>Marketing & Penjualan>Perbedaan Customer Retention Dengan Customer Loyalty

Perbedaan Customer Retention Dengan Customer Loyalty

oleh: eagle2013    
ª
 

Apa perbedaan Customer Retention (Retensi Pelanggan) dengan Customer Loyalty (Kesetiaan Pelanggan)? Dalam beberapa penelitian, Customer Retention (Retensi Pelanggan) dianggap sebagai Customer Lloyalty (Kesetiaan Pelanggan) dan digunakan secara bergantian (Heskett et. al., 1994). Namun ada pula yang menyatakan bahwa customer retention adalah penghubungan antara loyalitas pelanggan dan profitabilitas ( Anderson dan Mittal,2000). Meskipun dalam beberapa literatur menyatakan ada hubungan antara loyalitas dan retensi, tapi salah jika mengasumsikan bahwa semua pelanggan yang melakukanrepeat purchase atau pembelian ulang suatu produk adalah loyal terhadap perusahaan atau penyedia layanan dan pelanggan yang loyal adalah yang melakukan pembelian ulang. Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Sementara itu, loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap(attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian (Buttle, 2004).Hal ini juga disampaikan oleh Ennew dan Binks (1996) bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda. Para peneliti tersebut percaya bahwa loyalitas adalahattitudinal construct atau berhubungan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan dan retensi merupakanbehavioral construct atau berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan. . Ennew dan binks (1996) juga menyatakan bahwa meskipun sikap dan perilaku berhubungan,positif attitude tidak selalu menghasilkan perilaku pembelian ulang. Reichheld (2003) juga menyatakan meskipun loyalitas sangat penting tapi sangat sulit untuk mengukur dan memonitor loyalitas. Oleh karena itu yang perlu dilakukan adalah mengukur loyalitas dari segibehavioral yaitu customer retention.

Diterbitkan di: 27 Juli, 2011   
Mohon dinilai : 1 2 3 4 5
Terjemahkan Kirim Link Cetak
X

.