Cari
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Create a Shvoong account from scratch

Already a Member? Masuk!
×

Masuk

Sign in using your Facebook account

OR

Not a Member? Daftarkan diri!
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Masuk

Sign in using your Facebook account

Halaman Utama Shvoong>Bisnis & Keuangan>Marketing & Penjualan>Pengertian Retensi Pelanggan dan Konsep Customer Value

Pengertian Retensi Pelanggan dan Konsep Customer Value

oleh: eagle2013    
ª
 

Apakah definisi atau pengertian retensi pelanggan (customer retention) itu? dan bagaimana pula konsep customer value (nilai palnggan)? Kaplan dan Norton (1996 : 73) mengatakan bahwa retensi pelanggan (customer retention) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing, dan kemajuan-kemajuan.

Lebih lanjut menurut Kaplan dan Norton (1996 : 73) filosofi dari konsep customer value, antara lain : (1)Past and current customer behavior is the best predictor of future customer behavior. Bahwa perilaku pelanggan untuk saat ini dan masa lalu adalah alat prediksiyang tepat terhadap perilaku pelanggan untuk waktu yang akan datang. (2) Active customers are happy (retained) customers; and they like you “win”.They like to feel they are in control and smart about choices they make, andthey like to feel good about they behavior. Pelanggan yang aktif adalah pelanggan yang merasakan kebahagiaan ketikat erjalin interaksi dengan perusahaan, mereka adalah yang mengendalikan polaperilaku, dan akhirnya berpengaruh terhadap pilihan mereka, serta merekamerasakan sebuah kepuasan. Untuk itu perhatian terhadap pelangganmerupakan salah satu cara untuk dapat mengendalikan pelanggan dengankarakteristik yang dimiliki, seperti halnya pengiriman ucapan ulang tahun, danberbagai bentuk perhatian lain yang bisa dimungkinkan. (3) Retention marketing is all about : action-reaction-feedback-repeat. Retensi pemasaran adalah tentang aksi, reaksi, umpan balik, dan pengulangan. Untuk itu, retensi dapat dilakukan jika telah sampai pada konsep aksi, dan dariaksi ini akan menimbulkan reaksi, dan berdasarkan reaksi ini terdapat umpanbalik yang dapat diterima atas aksi yang dilakukan pemasar.Atas dasar ini, maka pengulangan terhadap program retensi pelanggan inidapat diputuskan untuk dilanjutkan atau dihentikan. (4) Retention marketing requires allocating marketing resources. You have torealize some marketing activities and customers will generate higher profitsthan others. Retensi pelanggan berarti sebuah upaya untuk tetap mengalokasikan sumberdaya perusahaan agar kinerja perusahaan meningkat, dan akhirnyamemberikan value yang lebih tinggi pada pelanggan sebagai dasar untukmempertahankan pelanggan.Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh “usaha perusahaan untukdapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan”Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Pentingnya kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang dibesar-besarkan. Riset baru-baru ini menunjukkan bahwa sekedar memenuhi kepuasan pelanggan tidaklah cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi, atau profitabilitas yang tinggi. Hanya jika pelanggan menilai pengalaman pembeliannya sebagai pengalaman yang amat memuaskan, barulah perusahaan dapat mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang. Sebagian perusahaan cukup untuk memiliki pelanggan yang secara sukarela memberikan peringkat bagi seluruh pemasok. Sebagai contoh Hewlett-Packard memberi peringkat dan urutan untuk berbagai kategori pemasok. Ford memberikan penghargaan dan hadiah kepada pemasok yang paling baik. Kantor perbendaharaan dari berbagai perusahaan multinasional memberi kartu laporan kepada semua bank yang mampu membangunhubungan bisnis, yang memberikan umpan balik terperinci mengenai seberapa baik setiap bank melaksanakan bisnisnya dalam memasok modal, jasa-jasakeuangan dan nasihat di bidang keuangan. Dan sebagian dari hubungan Rockwater dengan pelanggan lapis pertama (Tier 1)-nya adalah menerima umpan balik bulanan dalam berbagai dimensi keuangan yang sebelumnya ditentukan oleh pelanggan. Tetapi perusahaan tidak dapat berharap semua pelanggan sasaran akan secaraproaktif memberi umpan balik untuk setiap kinerja perusahaan.


Diterbitkan di: 25 Juli, 2011   
Mohon dinilai : 1 2 3 4 5
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    maksud retensi di perushaan Lihat semua
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    apakah pengertian dana retensi Lihat semua
Terjemahkan Kirim Link Cetak
X

.