Cari
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Create a Shvoong account from scratch

Already a Member? Masuk!
×

Masuk

Sign in using your Facebook account

OR

Not a Member? Daftarkan diri!
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Masuk

Sign in using your Facebook account

Halaman Utama Shvoong>Bisnis & Keuangan>Marketing & Penjualan>Definisi atau Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Definisi atau Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

oleh: eagle2013    
ª
 
Apa definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction)? Pada hakekatnya telah banyak dikemukakan para ahli atau pakar mengenai definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction), antara lain : (1)   Kotler dan Keller (2007:238) memberikan definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut, (2) .Swan, et al, dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberikan definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya, (3)   Oliver dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberikan definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi, (4) Churchill & Surprenant dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberikan definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara  reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya, (5) Westbrook dan Reilly dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberiakn definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan, dan (6)   Kang Jian, Zhang Xin dan Zheng Zhao Hong, (2009:4) memberikan definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan mengatakan sebagai berikut :”As a quantitative index, customer satisfaction describes the difference between expectation and perceived quality, and measures the degree of satisfaction”. Artinya, Kepuasan pelanggan sebagai suatu indeks yang kuantitatif, kepuasan pelanggan menguraikan perbedaan antara harapan dan mutu yang dirasakan, dan mengukur derajat tingkat kepuasan. 
Diterbitkan di: 02 Juli, 2011   
Mohon dinilai : 1 2 3 4 5
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    angket/ daftar pertanyaan untuk kepuasan pelanggan Lihat semua
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    Kalau pengertian Satisfaction Survey itu apa? Lihat semua
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    bagaimana pengarug brand image, customer satisfaction terhadap word of mouth Lihat semua
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    siapa nama saya? Lihat semua
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    pengertian struktur organisasi menurut para ahli Lihat semua
Terjemahkan Kirim Link Cetak
X

.