Cari
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Create a Shvoong account from scratch

Already a Member? Masuk!
×

Masuk

Sign in using your Facebook account

OR

Not a Member? Daftarkan diri!
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Masuk

Sign in using your Facebook account

Halaman Utama Shvoong>Bisnis & Keuangan>Usaha Mikro>Bagaimana Menciptakan Pelanggan Yang Loyal

Bagaimana Menciptakan Pelanggan Yang Loyal

oleh: MbahDarmo    
ª
 
BAGAIMANA MENCIPTAKAN PELANGGAN YANG LOYAL :

Pelanggan yang loyal bukanlah semata mata pelanggan yang melakukan pembelian berulang ( repeat purchases ). Seeorang yang rutin mengkonsumsi produk atau jasa yang kita tawarkan, belum tentu loyal terhadap kita. Barangkali mereka berperilaku seperti itu karena terbatasnya pilihan atau kurangnya informasi tentang produk atau jasa sejenis disekitarnya.
Pelanggan bisa dikatakan loyal, bila mereka bersedia ”mereferensikan” atau ”merekomendasikan” produk/jasa kita kepada orang orang terdekatnya , apakah itu tetangganya, rekan kerjanya, saudaranya, temannya dll. Artinya : mereka sangat puas atas produk atau pelayanan kita, sehingga bersedia ”mempertaruhkan” nama baiknya dengan mempromosikan produk/jasa kita, atau menyarankan orang lain untuk juga memakai produk atau jasa kita.
Tipe pelanggan seperti ini, tentu tidak akan mudah terpengaruh dengan kehadiran kompetitor di sekitar kita. Dan biasanya mereka akan dengan sukarela ”membela” kita, bila ada pihak lain yang menjelek - jelekan produk atau jasa yang kita tawarkan.
Nah, bagaimana caranya mencetak pelanggan loyal seperti diatas ?
Disamping memberikan pelayanan yang prima, dan hasil kerja yang sempurna, masih diperlukan satu lagi ”pekerjaan rumah” yang wajib dilakukan untuk memastikan pelanggan loyal terhadap kita, yaitu : Ciptakanlah memorable experience ( pengalamam tak terlupakan ) di benak pelanggan.
Sudah menjadi watak dasar manusia untuk selalu berbagi pengalaman kepada orang lain, entah itu pengalaman yang menyenangkan ataupun menyeramkan. Demikian pula dengan pengalaman seseorang dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu. Dan biasanya, diakhir cerita, orang akan berusaha memunculkan perasaan ”pentingnya” dengan menyarankan atau menolak produk/jasa tertentu kepada ”pendengar ”-nya, tergantung dari jenis pengalaman yang dialaminya. Jika pengalaman negatif yang diperoleh, maka orang seakan akan menjadi ”dewa penyelamat” bagi audiens-nya, dengan membujuk mereka untuk tidak mengkonsumsi produk atau jasa tersebut, sehingga pengalaman buruk tidak akan menimpa ”pendengar”-nya.
Sebaliknya jika pengalaman positif yang didapat, orang akan merasa sebagai ”narasumber terpercaya” dengan menyarankan pendengarnya untuk ikut mengkonsumsi produk tersebut, apalagi setelah memakai produknya, ternyata audiens benar- benar puas.

Berikut 3 langkah praktis, untuk menciptakan memorable experience di benak pelanggan kita :
1. Manfaatkan waktu tunggu pelanggan, dengan melibatkan mereka secara aktif dalam
aktivitas yang positif.

Misalnya : Salah satu Biro Outdoor Advertising di Semarang : ”Print World”, di ruang tunggunya, disediakan komputer yang terkoneksi internet, sehingga pelanggan dapat browsing internet sembari menunggu. Sebagai catatan, saya hanya satu kali mengunjungi Print World, itupun sudah sekitar setahun yang lalu, namun pengalaman ”bersurfing dunia maya” itu masih membekas sampai sekarang. Intinya adalah bahwa semua kompetitor kita pasti berlomba lomba menyediakan produk & pelayanan yang memuaskan. Nah, tugas kita sebagai pemilik bisnis adalah mendampingi dan, secara kreatif, menyediakan pengalaman pengalaman yang berkesan kepada pelanggan kita.

2. Selesaikan keluhan pelanggan dengan cepat, tepat, dan tuntas.
Pelanggan yang complain berpotensi untuk lebih loyal daripada pelanggan yang tidak pernah mengajukan claim/keluhan. Dengan catatan, keluhan pelanggan tersebut diselesaikan dengan cepat dan tuntas, sehingga di benak pelanggan akan membekas pengalaman positif atas pelayanan kita. Jadi sebenarnya, complain/keluhan merupakan pintu gerbang untuk ”memenangkan” hati pelanggan. Namun hanya sedikit owner yang dapat menangkap peluang ini. Kebanyakan kita lebih melihat ”kerepotan” dan biaya yang harus dikeluarkan atas keluhan pelanggan tersebut, dibanding manfaatnya dikemudian hari.

3. Berikan atau tawarkan sesuatu kepada pelanggan, sebelum dia memintanya.
Artinya kita dituntut untuk proaktif, seolah olah kita dapat membaca pikiran konsumen dan mengetahui keinginan dan harapan mereka. Ambil contoh di restorant : pelayan yang proaktif akan mendatangi meja konsumen yang gelas minumannya sudah kosong, dan menawarkan apakah gelasnya ingin diisi ulang, tanpa konsumen memintanya. Memang hal ini membutuhkan karyawan yang proaktif dan mampu mengantisipasi segala sesuatu dengan cepat. Sehingga perlu ditumbuhkan terlebih dahulu, budaya perusahaan yang proaktif terhadap pelanggan.

Semoga dengan ketiga langkah tersebut, pelanggan Anda menjadi lebih loyal, bersedia mempromosikan produk dan layanan Anda, dengan sukarela, dan bisnis Anda menjadi semakin profit dari hari ke hari....

Salam Sukses... ( Mbah Darmo )

Referensi : Marketing Mix- Hermawan Kartajaya.
Positive Business Idea- James Gwee.
Ten Deadly Marketing Sin – Philip Kotler.

Diterbitkan di: 11 Mei, 2010   
Mohon dinilai : 1 2 3 4 5
Komentar Terjemahkan Kirim Link Cetak
X

.