Cari
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Create a Shvoong account from scratch

Already a Member? Masuk!
×

Masuk

Sign in using your Facebook account

OR

Not a Member? Daftarkan diri!
×

Daftarkan diri

Use your Facebook account for quick registration

OR

Masuk

Sign in using your Facebook account

Halaman Utama Shvoong>Bisnis & Keuangan>Pengertian Harapan pelanggan

Pengertian Harapan pelanggan

oleh: AdhyzalKandarY    
ª
 
Pengertian Harapan pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.
Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pad abisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterimanya (zeithami, et al , 1993).
Umumnya factor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan.
Zeithami,et al, 1993 melakukan penelitian khusus dalam sector jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa factor berikut :
1. Enduring service intensifier.
Factor ini meruoakan factor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa.
2. Personal needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, social dan psikologis.
3. Transitory Service Intinsifier
4. Percieved Service Alternatives
5. Sel-Perceived Services Roles
6. Situational Factors
7. Explicit Service Promises
8. Implicit Service Promises
9. Word of Mouth (Rekomendasi mulut ke mulut)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelangan karena yang menyampaikan informasi adalah mereka yang dapat dipercayainya seperti keluarga, teman dan publikasi media massa.
10. Past Experience (Pengalaman masa lalu)
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

Sumber : Buku Strategi pemasaran,, Fandy Tjiptono, Penerbit Andi Yogyakarta

Diterbitkan di: 07 Maret, 2011   
Mohon dinilai : 1 2 3 4 5
  1. Menjawab   Pertanyaan  :    bagaimana sih harapan pelanggan itu sendiri? Lihat semua
Terjemahkan Kirim Link Cetak
X

.